Любимые клиенты не уходят

Покупатель не уйдет к конкурентам, когда видит особое к себе отношение. Главные элементы в борьбе за лояльность – идеология взаимоотношений с клиентом, качество продукции и сервиса.
Наталья БЕБИК, коммерческий директор компании «ФЕЛИКС».

Что вы делаете, чтобы удержать клиентов?
Сохранить клиента легче, чем вернуть его, поэтому в компании «ФЕЛИКС» уделяется большое внимание качеству обслуживания каждого покупателя. Существует уникальная, не знающая аналогов на рынке офисной мебели служба сервиса, которая осуществляет весь комплекс услуг, начиная с доставки товара и заканчивая постгарантийным обслуживанием. Это удобно для клиента и важно для поддержания связи с ним. Например, услуга профилактического осмотра мебели направлена не только на устранение возникших дефектов, но и на поддержание сотрудничества. Клиенту можно предложить докупить некоторые позиции, познакомить его с новинками ассортимента. Кроме того, специальная служба контроля обслуживания клиентов позволяет выяснить, насколько клиент доволен покупкой и качеством обслуживания, готов ли он к дальнейшему сотрудничеству.

Как поступить, если покупатель все же хочет уйти?
Если покупатель по той или иной причине отказывается в дальнейшем работать с компанией, на него обращается особое внимание: выясняются причины отказа, рассматриваются все его замечания и пожелания. Важен непосредственный контакт с покупателем. Директор салона или менеджер по работе с VIP-клиентами при личной встрече может более детально выяснить причину недовольства и устранить ее, предложив дополнительную скидку, бонус или другой комплект мебели. Здесь важен постоянный контакт с клиентом.

Как вы его поддерживаете?
Коммуникации с клиентом, наряду с качеством продукции и предлагаемым сервисом, выходят на одно из первых мест, поэтому важным является наличие идеологии взаимоотношений с клиентом.

Комплексная информационная система «AXAPTA», внедренная в компании «ФЕЛИКС», позволяет не только эффективно управлять производством и торговлей. Она также учитывает все контакты с клиентом, начиная с первого знакомства и заканчивая покупкой, а также постгарантийным обслуживанием. Зная историю взаимоотношения с покупателем, гораздо легче построить дальнейшую работу: обсудить варианты сотрудничества, познакомить с новым ассортиментом.

Если клиент видит к себе особое отношение, понимает, что учитываются все его пожелания, вероятность его ухода к конкурентам снижается практически до нуля.

Как работает ваша программа лояльности?
В нашей программе лояльности к клиентам – поздравления с профессиональными и общими праздниками, с днями рождения, направление благодарности за покупку, информирование об изменении ассортимента и др.

По отзывам руководителей торговых подразделений, были случаи, когда пришедшая вовремя поздравительная открытка, посвященная дню основания компании «ФЕЛИКС», стимулировала клиента к очередной покупке. Ежегодная рассылка поздравлений и подарков к Новому году, как правило, напоминает покупателям о компании и приводит к очередной сделке.

Компания «ФЕЛИКС» открыта к общению. На нашем сайте www.felix.ru есть раздел «Приемная генерального директора», где любой покупатель может высказать свои пожелания, замечания и благодарности непосредственно руководству компании. Вся система обслуживания клиентов, которая работала и до кризиса, наиболее эффективно показала себя в период экономической нестабильности. Поэтому компании удалось не только сохранить своих покупателей, но и значительно увеличить клиентскую базу.

КОММУНИКАЦИЯ С КЛИЕНТАМИ
Отделы компании «ФЕЛИКС», обеспечивающие коммуникацию с клиентами:
• служба сервиса
• служба контроля обслуживания клиентов
• виртуальная приемная генерального директора

ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ
Элементы программы лояльности к клиентам, используемой в компании «ФЕЛИКС»:
• Направление благодарности за покупку
• Поздравления с профессиональными и общими праздниками
• Поздравления с днем рождения
• Поздравительные открытки с днем основания компании
• Информация об изменении ассортимента

http://www.nastol.ru/Go/ViewArticle?id=2644, 10.12.2009